合资汽车品牌售后服务质量堪忧汉川

中国汽车流通协会日前发布的2017年中国汽车售后服务质量监测结果显示，2017年维修时间、维保质量方面满意度较低，尤其合资品牌表现不佳，行业整体需要对维修时间和维保质量两方面补足短板。

去年，在中国汽车流通协会指导下，北京与车行信息技术有限公司研发及运营的中国汽车售后服务质量监测大数据平台正式上线，通过在店维修保养用户扫描店内二维码，在线参与测评的方式实时监测汽车售后服务质量。2017年度平台共回收有效样本7.2340万个，涵盖豪华、合资、自主共37个汽车品牌，覆盖了全部一线城市、大部分二、三线城市和一部分的四线城市在内的54座城市。

2017年，大数据平台监测范围内经销店售后服务满意度的总体得分为88.3分，其中客户满意度最高的方面是店内的服务设施，达到94.9分，维修时间和维修保养质量是客户满意度较低的方面，得分分别为81.3分和85.5分。监测显示，维保超时容忍度在10分钟以内。从维修时间的各项指标来看，用户对进入接待区等待、完工后交车等待和付款结算环节等待这三个方面的等待时长满意度较低。监测显示，如果不能按时交车，仅有31%的用户能接受超出预估交车的时间在10分钟以内，合资品牌用户这部分的比例更大，仅有36.7%的用户允许延时交车时长在10分钟以内。28%的用户表示，如果维修保养等待时长超过门店承诺的半小时，则他们下次会考虑更换门店，其中合资品牌这部分用户的比例达到了35%。

从品牌得分对比来看，合资品牌在满意度总体得分和各环节得分上全面落后，尤其在维修时间和服务顾问方面。净推荐率代表着用户口碑，也代表着品牌未来的市场潜量。本次调查中合资品牌的净推荐率最低，且与豪华品牌和自主品牌差距较大，这与合资品牌用户期望值逐渐升高、行业整体服务提升有一定关系。在维修时间上，整体市场在进入接待区等待维修工位等待方面做得都比较差，尤其合资品牌。对于服务顾问，合资品牌对于用户的需求表现得分较低，由于用户需求把握不准确，导致服务顾问给用户的维修保养建议的满意度也较低。

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