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珠海供电95598呼叫中心优质服务点亮万家灯火

哪里有电力故障，只需拨打95598就有帮助；有不了解的电力法律法规、业务办理手续，95598的座席人员随时可以提供指引……成立于2001年12月28日的珠海供电9广泛利用于各种金属、非金属、复合材料、医药、食品、木材、铜材、铝材、塑料型材、电线电缆、纸张、薄膜、橡胶、纺织、航空航天等行业进行拉伸xing能指标的测试5598呼叫中心，是珠海供电局为了切实提升供电服务水平，全面满足用电客户在报修、投诉、咨询、查询等方面的需求而建立的，肩负着全天候24小时为珠海地区用电客户提供电费信息查询、故障抢修、投诉举报、意见建议、用电咨询等服务。多年来，95598呼叫中心秉承“服务永无止境”的服务理念，严格执行管理制度，不断延伸服务空间，以客户满意为目标，用心服务，服务开通至今，客户来电呼入量累计已超200万次，去年41万次的呼入量更是创济南新时期试金仪器有限公司弹簧实验机是专门测试弹簧的仪器下历年新高，为电力企业与广大电力客户之间架起了一座“连心桥”。

一个的快捷高效服务

2月18日下午4时25分，95598呼叫中心接到拱北一客户来电，该客户举家外出三个多月，刚回到家中，才发现家里被欠费停电了，当时正值根据实验材料的破断力值来选择所需要的实验机最大载荷春节假期，客户提出希望座席代表协助先恢复供电。得知客户情况后，考虑到银行已下班，于是座席代表小黄便建议这位客户先通过位于香洲营业所的24小时自助服务终端现金缴费，并耐心详细地介绍了操作方法。下午5时30分左右，这位客户顺利缴交了欠费，再次来电，座席员放下后，立即联系了后台值班人员，通报情况。下午6时30分不到，客户住所就恢复了供电。

半小时后，这位客户再次打来，这次他是为95598及时为客户解决问题来表示感谢的。

据了解，仅去年一年，通过95598呼叫中心协助解决的各类客户问题接近14万次，都得到了及时妥善的处理，其中，故障抢修城区平均到达现场时间26.4分钟，比承诺时间所以这1点你1定要记住45分钟缩短了近40%。

座席代表的贴心服务

“谢谢你们告诉我相关的用电常识，我家才能及时用上电。”3月4日晚20:38分，吉大一名住户家中突然停电，随即拨通95598，1012号座席代表耐心地引导客户检查开关，协助客户自行在短时间内恢复了供电。

在外人看来，95598呼叫中心的接线人员工作不过就是守着几部。其实远没有那么简单，呼叫中心人员不过20人，但业务涵盖面广，每天要受理珠海地区所有的故障报修业务，解答客户提出的各类用电咨询，协调解决客户各类服务需求，这就要求每位工作人员对有关电力法规、用电常识、供电动态，不仅要了解而且还必须熟练掌握。

为了给客户瓷像机提供及时、准确、有效的服务，95598呼叫中心首先从基础管理工作入手，统一服务口径、规范服务用语、完善问答知识库，每周、每月开展业务培训，聘请服务专家进行服务技巧和心理素质培训等，使座席代表在回答问题时做到即快又准，保证应答的及时、高效。

在规范管理的同时，95598呼叫中心还加大了检查考核力度，出台了《95598呼叫中心业务管理办法》、《95598呼叫中心考核制度》等一系列管理办法和规定。

95598呼叫中心成立近9年，通过不断努力，千方百计为客户排忧解难，成为珠海供电局对外服务一 “靓丽”的窗口。

进一步打造成“问题解决中心”

了解到，为了更好地服务客户，今年1月11日，95598呼叫中心顺利完成新办公场所的改造搬迁，系统平台完成升级锚固钻机，80多平方米的现代化呼叫中心工作区，设有13个话务座席台，提供玩具马达60条通话线路服务客户。据悉，自新工作大厅投入使用以来，95598服务的接通率达到94.5%，比去年同期提升了近9%，接入能力和话务处理能力明显提升。珠江晚报